Elmegy a vevő, ha nem elégedett

A próbavásárlás módszertana az ügyfélelégedettség-méréstől kezdve a dolgozói motivációig számos területet felölel, és még a kliens elpártolása előtt vizsgálja, szükséges esetben pedig orvosolja az adott vállalat ügyfélkezelési rendszerét. Szakértői becslések szerint a dinamikusan növekvő magyar próbavásárlói szolgáltatás piaca a következő években a 10%-os európai fejlődési ütemet is meghaladhatja.

Az erősödő piaci versenyben a vállalatok egyre nagyobb hangsúlyt fektetnek arra, hogy termékeikkel és szolgáltatásaikkal a vásárlóik elégedettek legyenek, és vásárlási döntéseiknél ismételten az ő termékeiket és szolgáltatásaikat válasszák. Tekintve, hogy egyes felmérések szerint az esetek 68%-ában gyenge ügyfélkiszolgálás miatt elvesztett ügyfél helyett az új megszerzése akár 10-szeres költségszorzatot is jelenthet, ezért egyre több vállalkozás ügyfélkapcsolatai fejlesztése érdekében alkalmi vagy rendszeres próbavásárlással teszteli cége tényleges működését a vásárló szemszögéből.

A mystery shopping programok keretén belül jól képzett próbavásárlók élethű helyzetekben, meghatározott szempontok és ütemterv szerint névtelenül, ügyfélként értékelik az ügyfélkiszolgálást, a működést, a dolgozók becsületességét, merchandising tevékenységet és a termékminőséget, különös tekintettel a vásárlói elégedettséget befolyásoló kulcspontokra.  A próbavásárlás úgy méri és kíséri figyelemmel a szolgáltatás teljesítményét, hogy még azelőtt jelzi a hiányosságokat az ügyfélkiszolgálás területén, mielőtt a kliensek elpártolnának a vállalattól.

Az ügyfelek szokásait vizsgáló amerikai kutatások elgondolkodtató eredményeket mutatnak: az elégedetlen ügyfelek 96%-a nem ad visszajelzést a vállalat felé negatív tapasztalatáról, ámbár környezetében legalább 5 személynek beszámol erről. Az esetek 2/3-ában az ügyfél a munkatársak közömbös hozzáállása miatt pártol el az adott vállalattól, ily módon egy átlagos cég évente elveszíti vásárlóinak 20-30%-át.

Felismerve az ügyfélkiszolgálási színvonal fejlesztésének jelentőségét, a ClientFirst Consulting 2002-ben az elsők között járult hozzá nagymértékben az USA-ban kialakult próbavásárlás elterjesztetéséhez Magyarországon. Ahogyan Kricska István, a ClientFirst ügyvezetője mai előadásában elmondta, az esetleg első látásra vezetői ellenőrző eszköznek tekintett próbavásárlást sikerült 5 év alatt annyira megismertetniük a hazai cégek körében is, hogy ma már sokan a minőségbiztosítás egyik eszközeként használják és ráébredtek: a megfelelő fejlesztésekkel utánkövetett próbavásárlás azáltal, hogy segít megtartani az ügyfélkört, több profithoz segíti a versenyképességében is javuló céget.