"1990-ben írtam meg a 'Hogyan vegyük rá pácienseinket arra a fogászatra, amelyre szükségük van' című könyvet, amely azonnal a fogászat reklámozásának mindenkori sikerkönyvévé vált." - jelent meg Richard Geller cikkében nemrég. Most a marketing-szakember, újságíró és fogorvos írását olvashatják, változtatás nélkül.
Ekkor tanultam meg a hatásos szavak valódi erejét. A hatásos szavak erős pozitív vagy negatív mentális képet hoznak létre a páciens agyában. A negatív hatású szavak félelmet keltenek, a pozitívak pedig megnyugvást. Ha tudjuk, mely szavakat kell kerülni, jóval hatékonyabban kommunikálhatunk, magasabb lesz a kezelésbe beleegyezők száma és a páciensek számára is kellemesebb élményt jelent.
Ez történik, ha a megfelelő hatású szavakat használjuk:
Az agy egy asszociációs gépezet. Ha meghalljuk a kulcsszót, az elménk valami mással köti össze. Néhány jó kulcsszó: ölelés, mosoly, nevetés, család, izgalmas. Néhány rossz kulcsszó: fúrás, foggyökér, injekció, röntgen.
Amint használjuk a kulcsszót, következik a "horgonyzás". Ha jó kulcsszavakat használunk, miközben kedvesen viselkedünk, ez a páciens agyában jó emlékkel és érzéssel horgonyzódik ki, így a beteg ekkor csupa jót gondol rólunk!
Mindez egy tudat alatti szinten történik, ám egyfolytában működik. Megbízhatóan. Minden beszélgetéskor, még ha nem is vagyunk tudatában.
Ugyanezzel a logikával a rossz kulcsszó rossz asszociációkat indít el. A páciens rosszul érzi magát és evvel a rossz érzéssel horgonyoz ki bennünket. Ha ez figyelmünkön kívül bekövetkezik, pláne a kapcsolat kezdetén, elveszíthetjük pácienseinket, még mielőtt megismerhetnének bennünket.
A negatív kulcsszavak befolyásolják a páciens érzelmeit. Ha a páciens elfogadott bennünket, a negatív szó miatt nem fog távozni a páciens, ám mindig alacsonyabb lesz a kezelésbe beleegyezők száma.
A legtöbb fogorvos sok negatív kulcsszót használ, amelyek negatív mentális képet képeznek a páciens agyában. A páciensek ezután negatívan reagálnak és a beleegyezések száma alacsony marad. Pár negatív szó kiiktatásával ez a szám akár 20 százalékkal is emelkedhet.
A kulcsszavak használatának előnyei:
Először is a 'Terror Triász' kerülése: Tűk - Fúrók - Fájdalom
A Terror Triász miatt rengeteg ember kerüli évek óta a fogorvost. Még a rendszeresen járó és együttműködő páciensek is ellenzik a helyreállító kezelést félelmükben. Ám nem árulják el, hogy a félelem miatt maradnak távol. És azt sem mondják meg, melyik félelmük a legnagyobb: a tűk, a fogfúrás vagy a fájdalom. Ehelyett a magas költségekre hivatkoznak.
Amikor a fogorvoshoz megyek, az asszisztens, ha okos, nem azt mondja, hogy "irány a röntgen!", hanem, hogy "Itt az idő felvételt készíteni a szájüregéről". A röntgen kissé félelmetesen hangzik.
Ha be kell tömni a fogamat, a jó fogorvos nem azzal kezdi, hogy "Tömésre van szükség, fájdalomcsillapítás mellett, valószínűleg két-három injekcióval. Nem fog érezni semmit, csak talán az elején egy kis csípést."
Ajjaj. Már semmit nem hallottam az 'injekció' szó után. Ez egy nagyon félelmetes szó. A helyes szóhasználat az 'érzéstelenítés'. Azt kellett volna mondania, hogy "Kényelmesen elérzéstelenítjük. A hatás hamar elmúlik majd, így egy órán belül beszélhet és ehet majd."
Jó szándék vezérelte, de az egészet elszúrta egy negatív kulcsszóval.
