A könyv az emberről szól, akinek emberi értékei nélkülözhetetlenek - akár ügyfélként, akár szolgáltatóként vesz részt az ügyfélkapcsolatban. Az ügyfélközpontúság kérdését vizsgálták már gazdasági, marketing és értékesítési szempontból. Szakosodtak rá tanácsadó cégek és szoftverfejlesztők-gyártók. Kitalálták a stratégiát, megalkották a
folyamatokat, kifejlesztették a technikát. Ezekre nagyon odafigyeltek, de egyről sosem, vagy alig esik szó: s ez az ügyfélkapcsolatban nélkülözhetetlen EMBER. A kapcsolatban résztvevő emberek - akár ügyfél, akár munkatárs - megismerése, megértése, elfogadása és képzése időigényes, munkaigényes, tehát költségigényes beruházás. De jelenleg senki sem számol a belőle fakadó előnyökkel. Erről nem írnak könyvet, nem tanítják az iskolában. Pedig aki jól választja ki munkatársát, megismeri ügyfelét, az olyan versenyelőnyre tehet szert, amit mások csak hosszú idő alatt tudnak behozni.
Külföldi szaklapok, menedzserkönyvek foglalkoznak ugyan az ügyfélkapcsolattal, de akik úgy gondolják, hogy a külföldről behozott technológia és bánásmód egy az egyben beválik nálunk, azok tévednek. Nem lehet a nemzeti sajátosságokat figyelmen kívül hagyni, vásárlási szokásokat gombnyomásra megváltoztatni, ügyfél-szolgáltató kapcsolatokat pusztán technikai megoldásokra bízni (CRM). Oly kevés hiányzik mai világunkban a jó ügyfélkapcsolat kialakításához, hogy érdemes újragondolni azokat. Kiváló termékek, minőségi szolgáltatások és korszerű információs technikák állnak rendelkezésünkre. Az a kevés, ami hiányzik, emberi értékekkel feltölthető.
A könyv címe: Őfelsége az ügyfél.
